電話応対マナー研修

好印象な電話応対で業績アップ！利益アップ！目指しませんか？

講師派遣費用　目安　受講生10名まで　２時間　　68，040円（税込・交通費別）

遠方の場合宿泊

ご担当者様

こんな電話応対になっていませんか？

□見えないからといってだらしない姿勢

□「はい」「はい」の繰返し

□語尾上げ、語尾伸ばし

□メモ取らず聞き流す（伝言忘れ）

□否定的な言葉遣い

□ながら電話

たった１本の電話がその会社の印象を決めることになります！

そこで

これで安心！電話応対マナー研修

電話応対研修でスキルを身に付け、スムーズで心地よい電話応対を目指しませんか？

会社・お店・医院等、組織全体の電話応対をレベルアップさせることは業務運営を大きく左右するということでなく、売上を上げ利益を伸ばすと言っても過言ではありません。ただ反面、事務的な対応や言葉遣いなどの不備などは、電話の相手にこちらの表情が見えないことから即顧客離れや、会社の信用を落とすこととなります。。

電話応対はお互いの表情が見えませんが

• 目の前にいらっしゃるつもりで、笑顔で心を込めて応対をしましょう。

• 声を聞いたお客様が「この人に会ってみたい」と感じられるような、

  笑顔が見える応対を心がけましょう。

• 電話応対のかきくけこを守りましょう。

• か：確認をする。（繰り返す）

• き：聞きやすいハキハキ声と話すスピード。

• く：苦情電話は自社ファンになってもらうチャンス！

• け：傾聴の姿勢。見えなくても正しい姿勢で。

• こ：困っても保留は厳禁。折り返し電話で対応する。

研修で好印象な電話応対を身に付けで業績アップ！利益アップ！目指しませんか？

電話応対研修

研修のポイント

　□　電話応対業務のツボを知る。

　□　会話コミュニケーションの重要性を理解する。

 □  ロールプレイングで実践的にスキル向上を目指す。

研修の進め方

　　演習中心で進めていく中で、会話コミュニケーションの修得に価値を見出せるよう

　　サポー　トします。また、自己の考えと他者の意見の差異に気づき啓蒙を促す内容

　　となっています

2時間研修プログラム

＜オリエンテーション＞

　　＊ＣＳ　電話応対での顧客満足の大切さ

　　　　　　　企業におけるマナーの重要性

　　　　　　　顧客満足の方程式

　　　　　　　目指すのは顧客感動サービス

＜ 電話の特性をふまえて＞

　　　　　　　接客よりも難しい電話応対

　　　　　　　声だけの接客・声だけのｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝの再認識

　＊電話応対の第一印象 笑声　見えなくても笑顔

　　　　　　　電話での第一印象の重要性

　　　　　　　現状把握(基本の確認）

　＊ビジネス電話応対用語等の確認

　　　　　　　電話応対スキル

　　　　　　　声の表現力のベースづくりと　発声発音、抑揚、スピード

　　　　　　　声だけのコミュニケーション力ＵＰ

　　＊ニーズ把握、傾聴スキル、提案のスキル

　　　　　　　聞くと聴くの違い・リピートスキル・共感と同感

　　　　　　　質問力ＵＰ オープンクエスチョンとクローズドクエスチョン

＜電話応対スキル　ケース①＞

　　　　　　　傾聴力の強化　　　あいづち

　　　　　　　事実フィードバック

　　　　　　　要点フィードバック

　　　　　　　感情フィードバック

＜電話応対スキル　ケース②＞

　　　　　　　会話コミュニケーションのコツ

　　　　　　　否定表現から肯定表現へ

　　　　　　　肯定表現からご提案へ

　　　　　　　ご納得度を高める言葉の言い回し

ロールプレイイングでスキル向上

質疑応答・まとめ

お問い合わせ

お客様目線のサービスマインドつくり

  『サービスマインド』をキーワードにサービスとは何か？、心配り、自身のモチベーションアップなど、サービス業に従事する皆さんに、元気（エネルギー）を与えてくれる講演です。

• おもてなしの心は笑顔から
• 女性の７つの感性
• ホテルの仕事で学んだ、一流の意味　　等

お話いただきます。

講師：永末 春美氏  (Nagasue Harumi)

 兵庫県生まれ。1998年に神戸市内のホテル支配人に就任。若さと実績を基に、今までにない新たなホテルづくりを実践。その実績が認められ、2005年から講演活動も展開。2007年神戸北野ホテル支配人に就任。ホテル支配人の仕事に加え、ホテルコンサルティング業務を兼務。2010年、株式会社神鋼環境ソリューション社外取締役就任。同年８月　永末春美事務所設立。ホテル・旅館、ブライダルハウス、飲食店のコンサルティングやカフェのプロデュース等、「ホスピタリティ」をキーワードとした人材育成・教育、コーポレートブランディング、商品開発など、クライアントにあった業務を請け負う。現在では、サービス業以外の様々な業種業界より「ホスピタリティ（おもてなし）」、「ブランディング」、「モチベーション」、「リーダーシップ」などの講演・セミナー依頼が殺到し、年間契約も含め多くの講演・セミナーを請け負う。2013年「神戸マラソン」のブランドアドバイザリースタッフ就任をはじめ、神戸市未就労者支援事業の講師も務める。

2014年には内閣府・愛媛県「地域における女性活躍推進事業」にて「人材活用コンシェルジュ」として講師を務める。
2014年10月より株式会社オータパブリケイションズ「週刊ホテルレストラン」Executive Officer就任

12月16日　高級輸入車会社様で

「営業の達人」　田中敏則氏に講演いただきました。

田中　敏則　（たなか　としのり）氏　 1948年山口県生まれ。 慶應義塾大学法学

部法律学科卒業後、積水ハウスに入社２ヶ月に1棟売れれば上出来という住宅

業界で、販売ペースは6倍の実績。入社10年目からは「紹介」による契約が100

％。飛び込みセールスをせず、口下手だが、継続して何度も訪問。コミュニケー

ションをはかり、迅速に顧客の不安を解消するかに精力を傾ける。2003年4月

（入社27年９ヶ月）で累積1000棟という前人未到の記録を達成。住宅業界のカ

リスマ営業マンとして有名。

講演テーマ：　心の営業および富裕層攻略の極意

前人未踏の７倍の営業成績を達成！平均的な営業マンであれば、

２００年かかるところを、たったの２７年で達成した紹介営業の極意。

営業と言えば話し上手というイメージがありますが、田中敏則氏は

その全くの逆。自他共に認める“口べた”なセールスマンです。一見する

限り、トップセールスマンとはほど遠い方です。でも、大手ハウスメー

カーの積水ハウスにて、伝説とまでも言える、平均的な営業マンの

7倍もの営業成績を達成したという事実があります。その秘密が、

田中敏則氏のお客様・紹介者をとことん大切にする“心の営業”。

実は、田中敏則氏は、全く売れないセールスマンでした。大手住宅

メーカーに入社後、同僚が成果を上げている中、全く売れない状況

が４ヶ月も続いたのです。そして、もぅ仕事を続けていても無理だと

感じ、退社をしようと思ったとき・・・。はじめて、一件の紹介をもらっ

たのです。その紹介から初受注をしたことで、紹介の大事さを心か

らかみしめて、、、。紹介者を大切にする。お客様を大切にする。

“心の営業”を徹底して行うようになったのです。

その結果、田中敏則氏は、住宅業界では考えられない、

• 新規顧客開拓を全くしない１００％紹介営業を実現
• 平均的な営業マンの売り上げを７倍もの売り上げを達成
• 普通の営業マンなら200年かかるところを27年で前人未踏の営業成績を実現

それらの奇跡とまで言える成果を達成できた理由とは？90分でおはなしいただきました。