長野県の病院様でディズニー接遇講演実施させていただきました。
講師は、ディズニー博士の加賀屋克美氏
「ディズニー 仕事が楽しくなる感動のエピソード」をテーマに
ディズニーでは、「お客様を大切にする」「お客様を想いやる」、
実際にはどういう言葉や行動で表現しているのでしょうか？
と言っても、ディズニーは特別なことをやっていません。彼らの仕事・サービスの極意
とは「当たり前のことを当たり前にやる」。これに尽きます。では何が他の会社と違うの
でしょうか？ それは「当たり前のこと」を「徹底」していることです。加賀屋氏に日米の
ディズニーで体験した感動のサービスから、皆さんにお話しいただきました。
①マニュアルを超えた感動が生まれる「ディズニー流」サービス術
お客様のためにあえて「ノー」を言う
お客様にプラスアルファの情報を提供する
物を売るだけでない。ショッピングが楽しくなる空間つくり
②とっさの場面にも対応できる「ディズニー流」フォロー術
次に期待を抱かせる話し方
どうすれば希望に添えることができるか考えてみる
「ありがとうございますの」の一言
③不可能を可能にする「ディズニー流」コミュニケーション術
「気づかれないサービス」こそ「感動のサービス」
見返りのないサービスも心を込める
伝わらないコミュニケーションは、自分に矢印をむけてみる
④まとめ
やる前から諦めていないか。
プロフィール
加賀屋 克美 （カガヤ カツミ）
出身：東京 最終学歴：ディズニーカレッジプログラム （アメリカ）
職歴：東京ディズニーランド（株 オリエンタルランド）
1990～1994年 運営部運営課配属（アトラクション運営）
1994年～2000年 ディズニーストアジャパン（店舗販売員・海外勤務）
2000年～2001年 タリーズコーヒージャパン（店舗責任者・販売促進部）
2001年～2005年 アトラクション メンテナンス（泉陽興業・富士ライト商事）
【主な著書】
・「働くことの喜びはみんなディズニーストアで教わった」 こう書房
・「ディズニーランドが教えてくれた「お客様を大切に想う気持ち」 こう書房
がある
