ディズニー流クレーム応対研修

一般的な応対とディズニー流の応対を組み合わせた独特の講座です。ビジネスゲーム・性格診断テスト・交流分析などの演習と実際のクレームを想定したロールプレイングを繰り返し行い、クレーム対応スキルを向上させます。

120分研修プログラム

実習1　アイスブレイク

　　　　→錯覚を使ったゲーム(知らない=恐怖→知る=冷静)

講義1　クレームはチャンス

　　　　→クレームを言うお客さまと言わないお客さま、どちらが怖い?

講義2　交流分析的クレーム対応方法

　　　　→トランザクションのタイプ

実習2　ディズニーにおけるクレーム対応のテクニック

　　　　→謝罪は1回、アイコンタクト、ポジショニング、冷静な提案

実習3　ロールプレイング

　　　　→グループディスカッション後にロールプレイング

講師候補

石坂秀己氏プロフィール

1969年生まれ。東京都出身。 都立高校を卒業後、株式会社オリエンタルランドに入社、 東京ディズニーランドのアトラクションの責任者として約15年勤務。 研修インストラクターを兼任し、接客研修の基礎を築き上げる。 退職後、アミューズメント業界への派遣を中心とした人材派遣会社に入社し、 幅広く研修スキルを身につけ、さらに実績を積む。 2005年、独立開業し、接客研修を中心としたビジネスモデルを構築するため 「接客向上委員会&Peace」を設立、現在に至る。

著書に「ディズニーランドが教えてくれた みんなが笑顔で働ける習慣」

「ディズニーランドで語り継がれる魔法の言葉33 がある。」

出発地：横浜　鶴見

管理職向け
ディズニー流ポジティブリーダーシップ研修

【内容】

驚異のリピート訪問を誇り、魅力に溢れるディズニーランド。実は、夢と魔法の国の裏側では「本当のサービス」を追求し実践するスタッフの絶え間ない努力があり、 「仕事の意味」をわかりやすく伝える“リーダー”がいる。ディズニーランドのサービスを超えたサービス。感動を超えたサービスの実践。その感動を支 えるディズニー流のリーダーシップとは何か。そしてリーダーの「心の持ち方」と「行動のしかた」を、長年ディズニーでインストラクターとして実践指導を行っていた石坂氏が、実践的なリーダーシップを伝授します。非常にわかりやすく、楽しいセミナーと評判の講師です。

【進め方】

グループ討議・ロールプレイ等取り入れながら進めます。

研修　　10-17時等　（研修6時間）

対象：課長クラス

開始時間（午前・午後の時間配分）により、プログラム中昼食休憩をはさみます。

【1日研修　プログラム】

・オリエンテーション

　　ディズニーにおけるリーダー像とは

　　笑顔で話す効果

・リーダーシップを発揮する上での心構え（ディズニーでは）

　　褒めると指導の割合

・ストロークとディスカウント

　　 ブーメラン効果

・リーダーの役割

　　  ベクトルを合わせる

　　 VISIONを明確化

・「基準」

　　　判断基準はお客様中心

昼食休憩

・優先順位

　　　 自分の感情や都合は優先しない

・行動基準を明確にする

　　ディズニーの行動規範　SCSE

・現場の組織体系

　　DUTY制度

・権限の委譲

　　サービスリカバリー

・モチベーションを上げる

　　  成長を感じさせる

・コミュニケーションに障害となるもの

・モラルハラスメントに注意

　　　言動だけでなく態度も注意

・マネジメントのタイプ

　　　組織成功循環モデル

・まとめ

　　　ウォルト・ディズニーが目指したもの

【講師】

石坂秀己氏

1969年生まれ。東京都出身。
都立高校を卒業後、株式会社オリエンタルランドに入社、
東京ディズニーランドのアトラクションの責任者として約15年勤務。
研修インストラクターを兼任し、接客研修の基礎を築き上げる。
退職後、アミューズメント業界への派遣を中心とした人材派遣会社に入社し、
幅広く研修スキルを身につけ、さらに実績を積む。
2005年、独立開業し、接客研修を中心としたビジネスモデルを構築するため
「接客向上委員会&Peace」を設立、現在に至る。著書に「ディズニーランドが教えてくれた みんなが笑顔で働ける習慣」、「ディズニーランドで語り継がれる魔法の言葉33 がある。」