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東京都のとある市の
保育士さんの勉強会で
ディズニー接遇とクレーム応対研修
実施させていただきました。
…
講師は石坂秀己氏
1969年生まれ。東京都出身。都立高校を卒業後、株式会社オリエンタルランドに入社、
東京ディズニーランドのアトラクションの責任者として約15年勤務。
研修インストラクターを兼任し、接客研修の基礎を築き上げる。退職後、アミューズ
メント業界への派遣を中心とした人材派遣会社に入社し、幅広く研修スキルを身につ
け、さらに実績を積む。2005年、独立開業し、接客研修を中心としたビジネスモデル
を構築するため「接客向上委員会&Peace」を設立、現在に至る。
【主な著書】
・『ディズニーランドが教えてくれたみんなが笑顔で働ける習慣』 こう書房
・『ディズニーランドで語り継がれる魔法の言葉33』 こう書房
スーパーチェーン会社様の労働組合様でディズニー講演実施させていただきました。
テーマ
「人を活かす！ディズニー流人材育成」
驚異のリピート率を誇り、魅力に溢れるディズニーランド。
夢と魔法の国の裏側では「本当のサービス」を追求し実践するスタッフの絶え間
ない努力があり、「仕事の意味」をわかりやすく伝える“リーダー”がいる。ディズニー
ランドのサービスを超えたサービス。感動を超えたサービスの実践。その感動を
支 えるディズニー流の人材育成とは・・。
ディズニーランドで数多くのアトラクションを担当し、優秀なキャストに贈られる
「Spirit of 東京 DisneyLand」を受賞した香取貴信氏にアツく語っていただきました。
◆1971年6月6日 東京都江戸川区に産まれる。
◆1987年7月：オリエンタルランド準社員。「運営部運営課エレクトリカルパレー ドゲストコントロール」経て、シンデレラ城ミステリーツアー/ジャングルクルーズ/ グランドサーキットレースウェイ/イッツアスモールワールド等、主にアトラクション を担当。
◆1995年3月：㈱シュウ研究所入社 文化施設事業部配属。
◆2004年4月：㈲香取感動マネジメント設立 代表取締役
東京ディズニーランドユニバーシティー
1992年度Spirit of 東京DisneyLand受賞
主な著書
「社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった」 こう書房
「社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わったⅡ（熱い気持ち編）」 こう書房
「他の店が泣いて悔しがるサービス」 三笠書房
「部下の本気に火をつける情熱のリーダーシップ！日本実業出版社
「ディズニーランド最強上司の教え」 こう書房
がある
長野県の病院様でディズニー接遇講演実施させていただきました。
講師は、ディズニー博士の加賀屋克美氏
「ディズニー 仕事が楽しくなる感動のエピソード」をテーマに
ディズニーでは、「お客様を大切にする」「お客様を想いやる」、
実際にはどういう言葉や行動で表現しているのでしょうか？
と言っても、ディズニーは特別なことをやっていません。彼らの仕事・サービスの極意
とは「当たり前のことを当たり前にやる」。これに尽きます。では何が他の会社と違うの
でしょうか？ それは「当たり前のこと」を「徹底」していることです。加賀屋氏に日米の
ディズニーで体験した感動のサービスから、皆さんにお話しいただきました。
①マニュアルを超えた感動が生まれる「ディズニー流」サービス術
お客様のためにあえて「ノー」を言う
お客様にプラスアルファの情報を提供する
物を売るだけでない。ショッピングが楽しくなる空間つくり
②とっさの場面にも対応できる「ディズニー流」フォロー術
次に期待を抱かせる話し方
どうすれば希望に添えることができるか考えてみる
「ありがとうございますの」の一言
③不可能を可能にする「ディズニー流」コミュニケーション術
「気づかれないサービス」こそ「感動のサービス」
見返りのないサービスも心を込める
伝わらないコミュニケーションは、自分に矢印をむけてみる
④まとめ
やる前から諦めていないか。
出身：東京 最終学歴：ディズニーカレッジプログラム （アメリカ）
職歴：東京ディズニーランド（株 オリエンタルランド）
1990～1994年 運営部運営課配属（アトラクション運営）
1994年～2000年 ディズニーストアジャパン（店舗販売員・海外勤務）
2000年～2001年 タリーズコーヒージャパン（店舗責任者・販売促進部）
2001年～2005年 アトラクション メンテナンス（泉陽興業・富士ライト商事）
【主な著書】
・「働くことの喜びはみんなディズニーストアで教わった」 こう書房
・「ディズニーランドが教えてくれた「お客様を大切に想う気持ち」 こう書房
がある
