CSフォーラム　大阪　2013冬の陣　第二部　基調講演

元マクドナルド最優秀店長で　

世界を変える男　サービスハピネスクリエーター

鴨頭嘉人氏（かもがしら　よしひと）

マクドナルドで　顧客満足度日本一
従業員満足度日本一
売上伸び率日本一

その過程でターニングポイントになった
挨拶の素敵な足立さんのお話し
リーダーシップの本田マネージャーのお話し
そして店長になったばかりの時の大きな失敗談

その過程で学んだ「相手を信じ抜くこと」
そして相手を承認するお話し

アッくお話し頂きました。

今回のCSフォーラムで山根が伝えたかったこと

従業員満足度向上には「共感」と「承認」
キーワードが揃いました。

ありがとうございます。

CSフォーラム　大阪　2013冬の陣　第一部　基調講演

トップバッター　は　株式会社ホスピタリティ・ブランディング　取締役社長
永末春美氏（ながすえ　はるみ）の講演。

テーマ：スタッフのモチベーションアップで女性支配人のやりとげたV字回復

顧客満足度向上の前にはまずスタッフの従業員満足度。

イキナリの支配人として転職したホテルでの取り組み
わかりやすくお話し頂きました。

まずは挨拶からはじめ個人面談では
「共感」

共感することから信頼関係を結んでV字回復への道が
スタートされた事をお話し頂きました。

ありがとうございます。